Aportes para el diseño y la gestión de servicios. Perspectivas desde la administración de operaciones

La simultaneidad de producción y consumo, característica intrínseca de los servicios, exige una mirada holística que excede el marketing de servicios. En función de ello, en este trabajo se presentan y discuten conceptos claves para el diseño y la gestión de servicios, mostrando el impacto de la Administración de las Operaciones en sus costos, calidad, tiempos y flexibilidad.

Se analizan posteriormente las distintas clasificaciones de servicios y se propone un nuevo modelo para servicios digitales. Los elementos del servicio -representados como el “tetraedro del servicio”-, la gran variedad de configuraciones posibles en el diseño de servicios y sus implicancias para la gestión son analizadas en forma detallada, demostrando que la perspectiva de Operaciones permite seleccionar opciones estratégicas de diseño y gestionar los sistemas de servicios de manera eficaz y eficiente.

Por Elda Monterroso

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